Halbierung der Anfragen im Kundenservice durch intelligenten Self-Service

Zielgruppe

E-Commerce-Unternehmen, Kundenserviceteams im Einzelhandel

Herausforderung

Motel Rocks, ein britischer Online-Fashionhändler mit einem 7-köpfigen Kundenserviceteam, erlebte ein starkes Wachstum, das die manuelle Kundenbetreuung überforderte. Die steigende Ticketanzahl verlangsamte die Bearbeitungsgeschwindigkeit, und die Agenten mussten sich auf komplexe Anfragen konzentrieren, anstatt Routinefragen zu beantworten, während gleichzeitig die Markenstimme gewahrt blieb.

Lösungsansatz

2024 setzte Motel Rocks die Zendesk Suite Pro mit Advanced AI, angetrieben von Amazon Bedrock, ein. Die Lösung umfasst KI-Chatbots für die Selbstbedienung, intelligente Ticketverteilung mit Sentimentanalyse, automatisierte Ticketweiterleitung und Priorisierung mit Absichtserkennung.

Mehrwert

Die Umsetzung erreichte eine 43 %ige Ableitung von Tickets durch KI-Agenten und eine 50 %ige Reduzierung des gesamten Ticketaufkommens. Die Kundenzufriedenheit stieg um über 9 %, während die Nutzung des Self-Services sich verdreifachte. Erstaunlicherweise endeten 70 % der zunächst unzufriedenen Kunden mit positiven Bewertungen.

Diesen Use Case anwenden

Eine gute Verbindung zu Ihren Kunden ist wichtig, sodass Sie den gesamten Kundenserviceprozess nicht vollständig automatisieren sollten. Allerdings können Sie viele Anfragen zu wiederkehrenden Fragen erhalten, die einfach zu beantworten sind. Hier bietet sich eine Lösung an, indem Sie die richtigen Informationen auf nahtlose Weise bereitstellen. Komplexere Szenarien erfordern möglicherweise die Erfassung von Informationen aus verschiedenen Datenbanken und deren Verbindung in einer bestimmten Weise. In solchen Fällen ist der Einsatz von agentenbasierter KI eine gültige Herangehensweise – genau so, wie es in diesem Use Case gemacht wurde. Die Nutzung von cloudbasierten Frameworks von Anbietern wie Amazon, Google, OpenAI oder kleineren Start-ups ist eine Option. Allerdings ist die Nutzung von Open-Source-Frameworks eine großartige Alternative, wenn Sie mehr Kontrolle über Ihre Daten und Ihre Kundenprozesse wünschen.

Haben Sie Herausforderungen in Ihrem Kundensupport und möchten Sie erfahren, was agentenbasierte KI für Sie tun kann? Melden Sie sich bei mir, und wir können in einem kostenlosen 30-minütigen Machbarkeitsgespräch Strategien besprechen.