Ein „AI-first“-Unternehmen zu sein, ist nicht dasselbe wie ein „AI-only“-Unternehmen!
Im Februar 2024 erregte das schwedische Fintech-Unternehmen Klarna großes Aufsehen, als es KI-Bots zwei Drittel seiner Kundenservice-Chats übernehmen ließ. Dies entspricht 2,3 Millionen Gesprächen pro Monat und ersetzte rechnerisch 700 menschliche Mitarbeiter.
Vor Kurzem hat Klarna jedoch seine Strategie geändert und stellt nun wieder verstärkt Menschen ein, da die Kundenzufriedenheit und die Qualität der KI-Antworten deutlich gesunken sind.
Dies stellt eine drastische Kehrtwende in der Kommunikation des Klarna-CEOs zum Thema KI-Einführung dar:
- von „Ich bin der Meinung, dass KI bereits alle Aufgaben erledigen kann, die wir als Menschen tun“
- zu „Da die Kosten leider ein zu dominanter Bewertungsfaktor bei der Organisation waren, war das Ergebnis eine geringere Qualität. [...] Wirklich in die Qualität des menschlichen Supports zu investieren, ist für uns der Weg in die Zukunft.“
In der Zukunft geht es nicht darum, dass KI den Menschen ersetzt – es geht darum, die richtige Balance zu finden, in der KI die menschlichen Fähigkeiten verstärkt, anstatt sie zu eliminieren. Warum? Weil der Kundenservice Empathie erfordert – etwas, das KI fundamental nicht bieten kann. Kennzahlen (KPIs) dürfen daher nicht nur Einsparungen und Effizienz berücksichtigen, sondern müssen auch die Qualität und die Frage einbeziehen, wie Technologie den Menschen bei der Lösung komplexer Probleme unterstützt.