Reaktionszeit im Kundenservice um bis zu 95% reduzieren

Zielgruppe

SaaS-Unternehmen, Kundenservicemanager, Anbieter von Hospitality-Technologien

Herausforderung

Hospitable (ehemals Smartbnb), ein in San Francisco ansässiges SaaS-Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeitern, das Vermieter bedient, sah sich mit einem Rückstand von über 500 Support-Anfragen konfrontiert, der ihr Team überforderte. Vermieter benötigten häufig Unterstützung außerhalb der Geschäftszeiten, und das Unternehmen stand unter Druck, die Support-Mannschaft drastisch aufzustocken.

Lösungsansatz

Als einer der ersten Beta-Kunden setzte Hospitable 2023/2024 den von Intercom bereitgestellten Fin-KI-Chatbot ein. Das System bietet rund um die Uhr automatisierten Support und löst Anfragen ohne menschliches Eingreifen.

Mehrwert

Fin beantwortete automatisch 30% aller eingehenden Anfragen mit einer 95%igen Reduzierung der Reaktionszeiten. Bei der Implementierung wurde der Rückstand von über 500 Anfragen sofort abgearbeitet. Eine Unternehmensumfrage ergab, dass 61% der neuen Kunden KI dem Warten auf menschliche Agenten vorziehen.

Diesen Use Case anwenden

Eine gute Verbindung zu Ihren Kunden ist wichtig, daher sollten Sie den Kundenservice nicht vollständig automatisieren. Allerdings können Sie viele Anfragen zu wiederkehrenden Fragen erhalten, die einfach zu beantworten sind. Hier bietet sich eine Lösung an, die Ihren Kunden die richtigen Informationen auf nahtlose Weise zur Verfügung stellt – wie in diesem Use Case.
Die gute Nachricht: Dies ist auch für KMUs geeignet, die keine langfristigen und teuren Projekte finanzieren können. Ein unkomplizierter Ansatz kann die Einführung eines Chatbots sein, der zunächst mit der Bereitstellung von Informationen und der Beantwortung eines begrenzten Satzes von Fragen beginnt. Mit wachsender Erfahrung können Sie seinen Umfang nach und nach erweitern, um noch mehr Vorteile zu erzielen. Sie können aber auch sprachtechnische Ansätze nutzen, bei denen Kunden Telefone oder Webcalls verwenden.
Sie können mit folgenden Fragen beginnen:

•Welche 20% der Kundenanfragen bereiten Ihnen den größten Aufwand?
•Welche genaue Information löst diese Herausforderungen für Ihre Kunden?
•Wie würden Sie Ihren Kunden diese Erkenntnis am besten vermitteln?

Haben Sie Herausforderungen im Kundenservice und möchten Sie KI-basierte Automatisierung vorantreiben? Melden Sie sich bei mir, und wir können in einem kostenlosen 30-minütigen Machbarkeitsgespräch Strategien besprechen.